Asiakaspalvelun rooli digipalvelussa

Digitalisaatio, robotisaatio, tekoäly… Pää on pyörällä vähemmästäkin, ja miten ihmeessä tämä kaikki liittyy palkanmaksuun? On tultu kauas siitä ajasta, jolloin palkka maksettiin viikon päätteeksi käteisellä kirjekuoressa. Salaxyn alustaa käyttävä Palkkaus.fi tarjoaa palkanmaksupalvelua verkossa ja tavoitteemme on helpottaa työnantajan arkea. Haluamme myös tarjota Suomen parasta asiakaspalvelua!

Uusia digipalveluja syntyy päivittäin, ja alamme vasta hahmottamaan, miten monin eri tavoin ne helpottavat arkeamme. Toiset pelkäävät, että digitalisaatio hävittää työpaikkoja ja loitontaa ihmisiä toisistaan, mutta me sanomme, että päinvastoin! Parhaat digipalvelut tehdään ihmiseltä ihmiselle, ja asiakkaan kohtaamisen tärkeys ei ole katoamassa minnekään.

Vaikka asiakaspalvelu ei ole katoamassa mihinkään, sen toiminnot ja odotukset sitä kohtaan ovat muuttumassa erityisesti digitaalisten palveluiden yleistyessä. Osa odotuksista on kuitenkin aivan samoja kuin ennenkin. Kuten se, että hyvä palvelu on aina henkilökohtaista.

Asiakaspalvelu on aina henkilökohtaista

Kun palvelu on kokonaan verkossa, ei asiointia voi tehdä kasvotusten. Miten se vaikuttaa asiakaspalveluun? Henkilökohtaisuus etäpalvelussa tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakas nähdään aina yksilönä ja hänen tarpeensa ratkaistaan kulloisenkin tilanteen mukaan mahdollisimman helposti asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaalle ei vastaa robotti, eikä hän saa vakiomuotoista vastausta sähköpostiinsa saamatta lopulta oikeasti asiaansa ratkaistua. Asiakkaan pitää aina kohdata ihminen, eikä automaattia, joka ei ratkaise ongelmaa.

Henkilökohtaisuus tarkoittaa myös sitä, että yritys tuntee asiakkaansa, vaikka sen henkilökunta ei tunnistaisikaan asiakastaan enää kauppajonossa. Tällöin palveluntarjoaja aidosti miettii, kuka palvelun asiakas on, mitkä hänen toiveensa ja tarpeensa ovat, kysyy niistä ja haluaa olla aktiivisesti vuoropuhelussa asiakkaan kanssa. Tällöin myös palvelua kehitetään aidosti asiakkaiden toiveiden perusteella, eikä yrityksen prosessien näkökulmasta.

Myös digipalvelussa asiakas voidaan yllättää positiivisesti! Joskus se on sitä, että palvelun käyttö sujuu kuin vettä vaan tilanteesta tai laitteesta riippumatta. Käytettävyyteen ja asiakaskokemukseen panostetaankin koko ajan enemmän, ja moni uskoo näiden olevat tulevaisuuden kovimmat kilpailutekijät – syy millä perusteella asiakas valitsee käyttämänsä palvelun. Ja mikäs sen parempaa kuin ilahtunut asiakas, joka kertoo saamastaan erinomaisesta palvelusta myös muille, mahdollisesti myös suuremmalle joukolle. Joskus yllättäminen on sitä, että palvelu on askeleen edellä ja huomaa mahdollisen ongelman ennen asiakasta ja on yhteydessä asiakkaaseen oma-aloitteisesti.

Arvostatko asiakastasi?

Hyvä asiakaspalvelu ei myöskään voi olla irrallinen yrityksen strategiasta. Asiakaspalvelu elää ja hengittää yrityksen arvoja. Se kuinka yritys huolehtii asiakkaistaan, kertoo paljon yrityksestä. Aivan samoin kuin henkilöstöhallinto, markkinointi ja viestintä eivät voi olla irrallisia osastoja yrityksen sisällä, myös asiakaspalvelun pitää olla osa ydinliiketoimintaa. On strateginen valinta, kuinka asiakkaista huolehditaan. Toiminnallasi viestit aina, kuinka paljon arvostat asiakastasi.

Digitaaliselle palvelulle asiakaspalvelu on myös aina myynnin ja asiakashankinnan osa, koska asiakkaan kohtaaminen mahdollistaa lisäpalveluiden luontevan lisämyynnin ja myös mahdollisuuden saada uusia asiakkaita olemassa olevien asiakkaiden verkostoista.

Aina asiat eivät tietenkään suju aivan kuin on suunniteltu. Näissä tapauksissa on tärkeää, että asiakaspalvelu on tavoitettavissa ja asiakkaalla on mahdollisuus keskustella ongelmastaan suoraan  ihmisen kanssa, joka pystyy ratkaisemaan ongelman. Yhä merkittävämpi osa kohtaamisista asiakaspalvelussa on erilaisten ongelmatilanteiden ratkaisemiseen, kun ohjelmat on lähtökohtaisesti suunniteltu siten, että ihannetilanteessa asiakas ei tarvitse apua sen käytössä. Tämä onkin luonut aivan uudenlaisia vaatimuksia myös asiakaspalveluhenkilöstöä kohtaan. Asiakaspalveluun päätyvät asiat ovat usein vaikeampia erikoistapauksia palvelun käytössä (esim. luottokorttimaksuihin liittyviä selvityksiä), jolloin myös asiakaspalvelun osaamiselta vaaditaan paljon enemmän kuin vain puhelimeen vastaamista.

Yrityksen ei pidä kuitenkaan pelätä ongelmatilanteita, vaikka pieleen menneet asiakaspalvelutilanteet nostavatkin yrityksiä aika ajoin julkiseen keskusteluun. Negatiivinenkin palaute on lahja, jota hyödyntämällä yritys voi parantaa omaa tuotettaan, palveluaan ja siten koko liiketoimintaansa. Annettu palaute on aina merkki välittämisestä ja mahdollisuudesta saada sitoutunut asiakas. Koskaan ei pitäisi negatiivisen (eikä myöskään positiivisen!) palautteen unohtua – se on tärkeä oppimisen ja kehittämisen lähde.

Asiakaspalvelun tehtävä on myös puhua samaa kieltä asiakkaan kanssa. Kaikki asiakkaat eivät ole teknisesti yhtä taitavia, ja hyvä asiakaspalvelu osaa auttaa kaikkia asiakkaita palvelun käytössä. Asiakasta ei kiinnosta miten palvelu on koodattu tai onko jokin asia teknisesti mahdollista toteuttaa. Asiakas haluaa, että homma toimii ja hän voi keskittyä muihin asioihin.

Asiakaspalvelu on tiimityötä

Hyvä asiakaspalvelu on usein tiimityötä. Kun asiakasta aidosti arvostetaan, hänen ongelmansa halutaan ratkaista, eikä yksittäinen case ole vain yhden asiakaspalvelijan vastuulla. Tällöin koko tiimi, ei vain asiakaspalvelu, työskentelee saman tavoitteen saavuttamiseksi ja auttaa tarvittaessa ensimmäisenä asiakkaan kohdannutta. Riippumatta siitä kuka vastaa puhelimeen tai sähköpostiviestiin, asiakas saa aina parasta mahdollista palvelua.

Asiakkaan on myös mahdollista valita itselleen mieleisin kanava ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, oli se sitten sähköposti, puhelin tai chat. Tänä päivänä yksi merkittävä palautekanava on myös sosiaalinen media, joten yritysten ja niiden asiakaspalvelun pitää olla aktiivisesti läsnä myös siellä. Vanhan ajan kivijalkakaupassa myyjä jalkautuu kentälle, kun hän menee tarjoamaan apua asiakkaalle, ja nyt pitää jakautua verkossa sinne, missä asiakas kulloinkin on.

Kokeile: kerro omat näkymyksesi hyvästä asiakaspalvelusta some-kanavissamme. Nähdään Twitterissä: @SalaxyOperator!